La semaine dernière les erreurs se sont enchaînées : prestataires, fournisseurs, impôts. Tout le monde s'y est mis ensemble pour faire une belle pagaille dans notre société ! On va passer sur le cas des impôts, pas très intéressant et s'attarder sur les 2 autres.

Un des fournisseurs a eu la meilleure des réactions : excuses immédiates, renvoie des bons articles le jour-même, unités gratuites dans la commande. Affaire réglée en quelques minutes. Passé l'énervement de découvrir l'erreur, je suis vite fait passée à autre chose et heureusement car à l'approche des fêtes, je n'ai pas que ça à faire de contrôler les erreurs des autres !

Pour les autres j'ai eu des réponses diverses et variées, mais en tout cas aucune satisfaisante. Du style "vous êtes sûre que vous n'avez pas jeter les livres avec le carton? " Ou encore " pourriez-vous nous renvoyer les body chocolate cassés ?". J'en ai d'autres en stock mais je vous les épargnerai, vous risqueriez de vous étouffez de stupéfaction à leur lecture...

Alors c'est quoi un service client de qualité ?

- c'est une entreprise qui reconnait ses erreurs et qui ne doute pas de la bonne foie du client.

- c'est une entreprise qui ne pratique pas la politique de l'autruche et contacte le client déçu avant qu'il ne le fasse (en colère évidemment)

- c'est une entreprise qui ne laisse pas ses employés débloquer l'affaire mais dont le chef reprend en main la situation

- c'est une entreprise qui fait un geste commercial sans que le client n'ait à le réclamer

- c'est une entreprise qui veille à ce que toutes les erreurs soient réparées rapidement et n'en rajoute pas d'autres

Saviez-vous qu'un client déçu de votre entreprise en parlera 10 fois plus qu'un client satisfait ? Par contre un client déçu pour lequel vous mettez tout en œuvre, et même plus, pour qu'il vous refasse confiance, c'est un client gagné pour la vie ou presque ! Le client se sent compris, valorisé, et pas un numéro de commande parmi d'autres comme c'est le cas dans de nombreuses grosses sociétés.

Il ne vous reste donc plus qu'à mettre en place des process satisfaction client au top pour vous différencier de vos concurrents qui eux, se ficheront bien des erreurs qu'ils font... Et oui il y en a même (ou surtout ?) sur le web !

PS : mettez bien en évidence sur votre site, votre numéro de téléphone et votre mail de contact, voire une page d'explications dédiée aux problèmes que peuvent rencontrer les clients. Car plus un client passe de temps à chercher comment vous contacter et plus il sera énervé...