La loi Châtel vient d'être promulguée. Elle est dite "pour le développement de la concurrence au service des consommateurs". Ses dispositions sont lourdes de conséquences pour les cyber-commerçants, donc pour le développement du e-commerce en général.
  1. Elle impose la gratuité des hotlines aux sites d'e-commerce ;

  2. elle oblige les marchands à s'engager sur une date limite de livraison (et de fait implique que l'acheteur puisse demander le remboursement de son achat si la limite n'est pas respectée) ;

  3. elle impose aux cyber-commerçants de prendre en charge le remboursement des frais d'envoi et de ré-envoi en cas de rétractation de l'acheteur dans le délai légal de sept jours.

A propos des frais liés aux retours produits, certains sites comme Sarenza proposent depuis quelque temps leur prise en charge et je dois avouer qu'en tant que cliente, c'est un des arguments qui me pousse à la faute à l'achat.

En revanche, en tant que cyber-commerçante, sur les points 2 et 3, je vois surtout une galère en plus à gérer, mes relations avec la Poste n'étant pas au beau fixe depuis leur 37% de colis livrés hors délais en décembre. En plus, ça fait huit semaines que j'attends mon contrat Colissimo renégocié.

Quant à la hotline gratuite... ça va forcément induire une envolée des coûts de gestion de l'après-vente, notamment chez les plus gros acteurs du secteur (plus de temps au téléphone avec chaque client, plus d'appels) et donc une répercussion sur le prix de vente des produits.

Bref, des deux côtés, qu'on soit consommateur ou vendeur, on va payer plus en 2008. Et au final, faut pas rêver, le coût supplémentaire pour le vendeur sera intégralement répercuté sur l'acheteur.